69% user satisfaction gives strong NPS-score

Ole Dalgas

Marketing

Intro

NPS og hvorfor vi bruger det

Glade brugere og høj industriscore

Forskellige undersøgelser skaber dybere indsigt

Platformen er under konstant udvikling

Oplev, hvad ClearView Trade platformen kan gøre for dig

Nyheder du måske er interesseret i

Intro

Du er helt sikkert stødt på dem før – et udvalg af farvede smileys som rangerer fra en rød, sur grimasse til et grønt, grinende smil. De optræder i fysiske butikker og i endnu højere grad på nettet, og de kan bede om alt fra et enkelt klik til svar på en række spørgsmål.

Når du trykker på en farvet smiley, giver du din tilfredshed til kende – en information som er fuldkommen uvurderlig for moderne virksomheder.

I ClearView Trade higer vi også efter feedback fra kunderne, og derfor smider vi fra tid til anden en tilfredshedsskala ud til brugerne af vores digitale platform – og deres tilbagemeldinger hjælper os med at gøre platformen endnu bedre.

Vores seneste tilfredshedsundersøgelse har givet os en NPS-score på 58, en score som ligger langt over gennemsnittet i vores industri (som ligger i begyndelsen af 30’erne).

NPS og hvorfor vi bruger det

NPS står for ’Net Promoter Score’ og bruges til at måle kundernes oplevelser af et givent produkt. Kunden bliver præsenteret for en række spørgsmål, som søger at kategorisere dem inden for én ud af tre mulige kundetyper: Promoters, passives og detractors.

Når undersøgelsen afsluttes, udregnes NPS-scoren ved at trække mængden af ‘detractors’ fra mængden af ‘promoters’.

Vi bruger undersøgelserne til at finde ud af, hvordan vi kan forbedre vores produkt, ClearView Trade platformen, og det giver os desuden en unik mulighed for at spørge ind til den specifikke bruger for at høre, hvad de elsker- og savner ved platformen.

Vores største ønske er naturligvis at flytte alle vores kunder over i ‘promoter’-kategorien, men sandheden er nu engang, at forskellige mennesker har forskellige krav til produkter, uanset om der er tale om et stykke tøj, en flaske vin eller en digital software-løsning til import og eksport. Når det er sagt, er vi utrolig stolte over resultatet af vores seneste undersøgelse, for det viser sig faktisk, at vi er langt tættere på vores mål, end vi havde turde håbe på.

Vores Sales Director fra Customer Success-afdelingen, Poul Andersen, fortæller, at det er utrolig vigtigt at samarbejde med kunderne, når platformen skal udvikles:

>>

"Vi er i et tæt samarbejde med vores kunder, og vi prioriterer altid at spørge ind til deres processer, så vi kan sikre et workflow, som lever op til deres behov"
Morten Øllgaard - CEO
Morten Øllgaard
CEO

Vores tilgang til produktudvikling og -vedligeholdelse involverer i høj grad brugerinddragelse, og vi er sikre på, at det afspejler sig i NPS-undersøgelserne. Her får du lige 3 gode tips til, hvordan du kan involvere brugerne i din udvikling:

  • Spørg ind til kundernes processer – det gør det nemmere at imødekomme deres specifikke behov
  • Bed om feedback fra kunderne, når nye processer bliver implementeret
  • Inddrag kunderne i beslutningsprocessen (f.eks. ved at lave fokusgrupper, workshops, webinarer eller noget helt fjerde)

Glade brugere og høj industriscore

Vores nuværende NPS-score ligger på 58. Gennemsnittet i vores industri ligger i begyndelsen af 30’erne, og vi er derfor meget tilfredse med det seneste resultat.

Vores høje NPS-score kan være din garanti for, at du anvender et troværdigt produkt. Du kan vide dig sikker på, at der hele tiden bliver arbejdet på at forbedre platformen med udgangspunkt i brugernes udtalelser.

Vores seneste spørgeskemaundersøgelse modtog over 400 besvarelser. Det er vi forholdsvis tilfredse med, for det tillader os at få et retvisende overblik over platformens nuværende tilstand og kunnen.

Vores platform anvendes også af de danske handelskamre (Dansk Erhverv, Dansk Industri, mf.), som stiller den til rådighed for sine medlemmer, og resultatet af undersøgelsen inkluderer derfor også besvarelser fra handelskamrenes kunder. Poul Andersen fastslår hertil, at sparringen med handelskamrene er vigtig for driften af platformen:

>>

"Det er vigtigt for os at få feedback fra handelskamrene, da det er dem, som administrerer udstedelsen af oprindelsescertifikater, og denne funktionalitet skal derfor opdateres og vedligeholdes løbende"
Morten Øllgaard - CEO
Morten Øllgaard
CEO

En NPS-score måles ud fra kundernes tilfredshed, og resultatet placeres på en skala som går fra -100 til +100.
Gælder det så bare om at nå 100? Ikke helt.

Det er utrolig svært at nå en NPS-score på 100, da det ville betyde, at alle kunderne skulle være tilfredse med produktet. Selv de største og mest anerkendte brands har svært ved at nå op i det luftlag – og det er bestemt heller ikke nødvendigt. Der er lavet en generel liste, som fortæller, hvor det er godt-, flot-, glimrende- og fantastisk at befinde sig:

  • Godt: Over 0
  • Flot: Over 20
  • Glimrende: Over 50
  • Fantastisk: Over 80

 

Denne liste kan desuden brydes ned i forskellige industrier, hvor milepælene varierer fra industri til industri. Som det fremgår i den ovenstående graf, har vi en score på 58, og gennemsnittet for vores industri ligger i begyndelsen af 30’erne. Vi befinder os altså et godt sted, uanset om man vælger at forholde sig til den generelle liste, eller om man kigger på gennemsnittet for software-virksomheder.

Et lille fun fact: Softwarevirksomhederne Google, Microsoft og Adobe har, ud fra de seneste beregninger, NPS-scores på henholdsvis 49, 45 og 25.
(Målt april 2022 – https://customer.guru/net-promoter-score/industry/technology-software)

”Vil du anbefale platformen til en ven eller kollega?” Sådan cirka lød vores seneste undersøgelse. Resultatet viser, at 69% af besvarelserne ligger i ’promoter’-kategorien, og at 20% er ’passives’. Tæt på tre fjerdedele kan altså placeres i den gyldne kategori, og det trækker NPS-scoren op.

Forskellige undersøgelser skaber dybere indsigt

Vi laver løbende nye undersøgelser, så vi kan holde os opdateret på de eventuelle problematikker og ønsker, kunderne sidder med i hverdagen. Der kommer hele tiden nye brugere på platformen. Derfor er det vigtigt for os at være i tæt samspil med de forskellige virksomheder, som kommer fra forskellige brancher og industrier, og som bruger platformen til forskellige ting.
Poul fra Customer Success slår igen fast, at sparringen med kunderne er uhyre vigtig, når platformen skal udvikles:

>>

"Vi vægter altid forslag fra kunderne meget højt, og vi udvikler løbende funktionaliteten på platformen med udgangspunkt i deres feedback"
Morten Øllgaard - CEO
Morten Øllgaard
CEO

Undersøgelserne er utrolig vigtige for driften af vores digitale produkt, og vi forsøger altid at udrulle dem i et omfang, som giver mening for os, men som ikke forstyrrer brugerne, når de arbejder med platformen.

Vores taknemmelighed kan ikke overdrives – for vi er godt klar over, at man ikke altid vil forstyrres af diverse brugerundersøgelser og spørgeskemaer. Derfor er vi altid opmærksomme på at gøre det lidt sjovere for brugerne, når vi laver en undersøgelse, for eksempel ved at udlodde en håndfuld biografbilletter.

Platformen er under konstant udvikling

På baggrund af de mange besvarelser vi får på vores spørgeskemaundersøgelser, kan vi løbende udvikle platformen, så den imødekommer de mange behov, vores kunder har. Selvom vi er glade for de mange positive besvarelser, så har vi altid et meget stort fokus på de kunder, som ligger i ‘passives’- og ‘detractors’-kategorierne. Disse brugere skal, om muligt, flyttes over i den positive ende af skalaen, så de får en bedre oplevelse af platformen.
Kundernes forskellige krav og behov spænder bredt, og vores Customer Success-team arbejder altid benhårdt på at løse kundernes problemer i samarbejde med vores Technology- og Product Management-teams. Vores opgave er med andre ord først løst, når en given kunde er tilfreds med platformen, så den kan bruges i det omfang, de har behov for.

Vi arbejder hele tiden på at forbedre de eksisterende features på platformen, men vi bruger også en betydelig mængde tid på at udvikle nye funktioner, som kan gøre den endnu bedre. Et af de tiltag, vi får rigtig meget ud af, er vores årlige brugerkonference:

>>

"På vores årlige brugerkonference får vi nogle af vores største kunders feedback til fremtidens logistikplatform. Det hjælper os med at udvikle funktioner, der skaber værdi for dem, der bruger platformen i hverdagen"
Morten Øllgaard - CEO
Morten Øllgaard
CEO

Oplev, hvad ClearView Trade platformen kan gøre for dig

Tilfredshedsundersøgelserne er til gavn for både os som virksomhed og for dig som bruger. Vi får en masse uundværlig feedback på vores produkt, og brugerne får en direkte mulighed for at påvirke platformens udviklingsproces.
Du er naturligvis altid velkommen til at kontakte os, hvis du har et specifikt ønske, eller hvis du oplever problemer med platformen.

Det er utrolig nemt at komme i gang med platformen, og der er mange fordele at hente, hvis du arbejder med import, eksport og logistik. Du kan udfylde alle dine dokumenter og certifikater digitalt, booke transport, indberette told og meget mere – alt sammen på én platform. Læs mere om platformens funktioner her.

Del artikel
Facebook
LinkedIn
Om forfatteren

Ole er Head of Marketing i ClearView Trade.

Ole Dalgas

Marketing

Få del i platformens mange fordele med det samme

Book demo

Nyheder du måske er interesseret i

Se flere nyheder